企業のホームページを運営していると、コンテンツのネタに困ることは多いと思います。
あれこれネタが思いつくうちはいいんですが、コンテンツをある程度出してしまうと、「・・・今度の更新では何を書こう?」と悩むようになってしまいます。

基本的にネタは仕入れ続ける必要があるのですが、日々の動きの中でネタに利用できる業務を
取り入れておくと、ネタには困ることは少なくなるのではないでしょうか。
そんな時に最もお客様が求めている情報のネタになるのが「お客様インタビュー」です。

お客様インタビューの内容は、その名の通り「お客様の声」です。
お客様がサービスや製品を使って、魅力を感じている特長や、改善して欲しい点などお客様目線で語ってもらいます。
これほどコンテンツを作る上で説得力のあるものは無いのではないでしょうか?

この記事では、お客様インタビューをコンテンツのネタに活かす方法を紹介します。
ぜひ、今後のホームページのコンテンツ作りに活かしてもらえれば幸いです。

お客様インタビューをどのように行うのか

お客様インタビューというと、対面で行う場面を想像するかもしれませんが、以下のような方法で行うことができます。

  • 対面
  • 電話
  • スカイプ等オンライン通話アプリ

対面は、お客様にインタビューを行う場所まで来ていただくので、一番敷居が高いです。
電話やオンライン通話アプリであれば場所は問わないので、行いやすいです。

【BtoBの場合】インタビューに応じてもらいやすい

BtoBの場合、営業の段階で顔を合わせているので頼むのも楽だと思います。
何か別件の打ち合わせのついでにインタビューに応じてもらうのであれば、なおさら応じてもらえるでしょう。

【BtoCの場合】インタビューに応じてもらうために

すでにお客様がいらっしゃる場合は、お客様リストのお客様宛にメールでインタビューを受けてくれる方を募集するメールを一斉に送る方法があります。
その際の注意ですが、個人情報を取得した際に、こういう案内を流しても良いと承認されているお客様だけに送るようにすることです。
承認していないのにメールを送ってしまうとクレームに繋がります。

あとは、インタビューを受けてくれる特典として何かをプレゼントするようにすると応募が増えます。QUOカードや商品券は思いつきやすい特典ですが、サービスを提供している場合はサービス内で利用できるポイントなどであれば、良いかもしれません。

インタビュアーに適した人とは

お客様にインタビューをするインタビュアーですが、自社のサービス・製品に詳しいのはもちろんですが、「聞き上手」の人が行うのが良いでしょう。話し相手にしゃべってもらうのがうまい人と言いますか。

あらかじめ質問の返答を想定していて、その想定した返答にお客様の答えを誘導してしまうようなインタビューになってしまうと、インタビューをする意味がなくなってしまうので注意しましょう。

そういった意味では、気長に相手の言いたいことを引き出すことができる人も良いインタビュアーだと思います。

インタビューの目的

お世辞や気遣いが感じられる返答はあまり重要ではなく、多少言いにくいような返答を言ってもらう方が、コンテンツを作る上で参考になります。(自社の業務改善に繋がるのも、そう言った意見です。)

インタビューの内容を加工したコンテンツ

インタビューで取得した内容を加工して作ることができるコンテンツですが、以下が挙げられます。

ほぼ直接使えるコンテンツ

  • お客様の声
  • よくあるご質問

これらは、企業としての信頼性を伝えるために重要なコンテンツです。

「お客様の声」に関しては厳しめの意見でもホームページに掲載されていると、耳の痛い意見にも耳を傾けて、改善する姿勢を見せる会社であるという印象を与えるので、なお良いです。
わざとお客様の声を「良いご意見」「厳しいご意見」とカテゴリーを分けて掲載するのも良いかもしれません。

「よくあるご質問」はお客様の疑問点・不安点にあらかじめ答えることで不信感を取り除くコンテンツです。特にお金に関わることは詳しく書いておきましょう。

加工する必要があるコンテンツ

  • サービス(製品)の特長

「サービス(製品)の特長」ページにインタビューの内容を応用する場合は、「自社で気づいていないけど、お客様が重要視している点」を大きく取り上げて掲載するようにしましょう。
「自社のサービスや商品は自分たちが一番分かっている」という自負はあるかもしれませんが、お客様が気にっている点は自分たちの認識と違うことが多くありますが、だからこそ、インタビューを行う意味があります。
何よりも「お客様目線」を大事にコンテンツを作ることが、後々の成果に結びつきます。

また、競合サービス(製品)との機能・価格比較コンテンツを作ってもいいかもしれません。
ただし、かなり挑発的なコンテンツになりますので、企業イメージにそのようなイメージがつくのを恐る場合はやめておきます。

何より「お客様目線」をコンテンツに取り込むことが重要

先にも書きましたが、サービス・製品を提供している自社はいつも自分たちのことを考えているので、自分たちのこと全てを分かっているつもりになりがちです。
その思い込みが正しい場合もありますが、一度冷静にその考えを見つめ直すことが大事です。

お客様が自社のサービス・製品を選んだ理由も同じように「これだろう」と決めてかかって、ホームページを作ってしまうことが多いのですが、それもお客様目線から離れて作ってしまうと、規模が大きければ大きいほどやり直しが難しくなります。

であれば、先にしっかりお客様の生の声を聞いて、冷静に分析した上でコンテンツに落とし込んだ方が無駄が少ないですよね。

既にお客様の声を集めているのであれば、情報を精査してコンテンツ作りに活かしましょう。
自分たちだけであれこれ悩むより、有効な解決策が見つかるはずです。

お客様の声を集めることをしていない場合は、お客様と接する業務に必ずインタビューではなくても、アンケートなどで情報を収集する仕組みを作りましょう。

いずれにしても、お客様の実感している感想などの情報が、自社にとって何よりも価値のある資源になることは間違いありません。

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